نوآوری بزرگ‌ترین اپراتور مرکز تماس جهان: هوش مصنوعی برای درک لهجه هندی

تله‌پرفورمنس که از جمله بزرگ‌ترین اپراتورهای مراکز تماس در جهان است، ظاهراً برای درک لهجه نمایندگان هندی خود که به زبان انگلیسی صحبت می‌کنند، از هوش مصنوعی استفاده می‌کند. فناوری جدید این شرکت فرانسوی که ادعا شده باعث افزایش وضوح مکالمات و بهبود تعاملات مشتریان می‌شود، در مکالمات به‌صورت لحظه‌ای عمل می‌کند.

طبق گزارش بلومبرگ، این قابلیت جدید موسوم به ترجمه لهجه (Accent Translation) توسط استارتاپ مستقر در پالو آلتو Sanas توسعه یافته و در مراکز تماس هند به کار گرفته شده است. تله‌پرفورمنس که به شرکت‌های بزرگی مانند اپل، بایت‌دنس (شرکت مادر تیک‌تاک) و سامسونگ خدمات ارائه می‌دهد، تاکنون 13 میلیون دلار در Sanas سرمایه‌گذاری کرده و حق انحصاری فروش این فناوری را نیز در اختیار دارد.

«توماس مکن‌بروک»، معاون اجرایی تله‌پرفورمنس، در گفتگو با بلومبرگ توضیح می‌دهد:

«گاهی اوقات شنیدن و درک صحبت‌های یک نماینده هندی دشوار است.»

او در ادامه می‌گوید که این فناوری بدون تأخیر، لهجه هندی را خنثی کرده و باعث ارتباط بهتر میان مشتریان و نمایندگان می‌شود. به گفته او، این تغییر علاوه بر افزایش رضایت مشتریان، مدت زمان مکالمات را کاهش داده و در مجموع یک موقعیت برد-برد برای هر دو طرف ایجاد می‌کند.

نگرانی‌های مربوط به فناوری تعدیل لهجه هندی

استارتاپ Sanas که سازنده این فناوری است، یکی از پیشگامان هوش مصنوعی در حوزه تعاملات صوتی محسوب می‌شود. این نرم‌افزار علاوه بر تعدیل لهجه، نویزهای مزاحم پس‌زمینه مانند صدای همهمه دفتر کار یا آژیر پلیس را نیز فیلتر می‌کند. هرچند این فناوری می‌تواند کارایی مراکز تماس را افزایش دهد، اما نگرانی‌هایی درباره تأثیر آن بر هویت فرهنگی و اصالت ارتباطات انسانی وجود دارد.

منتقدان بر این باورند که خنثی‌سازی لهجه می‌تواند شخصیت و هویت بومی نمایندگان خدمات مشتریان را از بین ببرد و به تدریج، مراکز تماس کشورهایی مانند فیلیپین (که به داشتن نیروی کار انگلیسی‌زبان ماهر مشهور است) را تحت تأثیر قرار دهد. با این حال، شرکت Sanas ادعا می‌کند که هدف این فناوری، کاهش تبعیض مبتنی بر لهجه است.

در حال حاضر، نرم‌افزار این شرکت از لهجه‌های هندی و فیلیپینی پشتیبانی می‌کند و در آینده قرار است برای مناطق دیگر مانند آمریکای لاتین نیز توسعه یابد.

تله‌پرفورمنس دقیقاً اعلام نکرده که کدام یک از مشتریانش در حال استفاده از این فناوری هستند. با این حال، این اقدام بخشی از استراتژی کلان شرکت برای گسترش کاربردهای هوش مصنوعی محسوب می‌شود.

طبق گزارش مالی اخیر این شرکت، تله‌پرفورمنس قصد دارد تا پایان سال جاری میلادی 104 میلیون دلار در زمینه همکاری‌های مرتبط با هوش مصنوعی سرمایه‌گذاری کند.